Курсы валют
на 21.07.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 20.07.2018: публикаций: 15113
Исследования, аналитика. Опубликовано 19.12.2017 13:16  Просмотров всего: 7729; сегодня: 5.

6 причин выгорания операторов контакт-центра

6 причин выгорания операторов контакт-центра

Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах.

Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания?

Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия:

- желание уволиться, прокрастинация;

- снижение производительности;

- неудовлетворенность работой;

- увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами;

- нарушение рабочей дисциплины.

По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжелых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и препятствующих предоставлению качественного клиентского сервиса.

Почему операторы контакт-центра испытывают синдром выгорания?

Увеличение объема работы. Перегрузки на работе всегда приводят к стрессу и изнуряют операторов. Непрерывная обработка вызовов, взаимодействие с разными типами клиентов и страх невыполнения KPI — это не полный список причин, по которым происходит выгорание сотрудников контакт-центра.

Ограничения при взаимодействии с клиентами. Помимо жестких целей и высокого уровня KPI, операторы испытывают стресс при участии в строго регламентированных тренингах и последующей оценке их результатов. Усугубляет ситуацию постоянный контроль записей разговоров со стороны супервизоров. Находящиеся под пристальным вниманием не только своих коллег, но и автоматизированных систем, операторы начинают испытывать синдром выгорания, их эффективность значительно снижается.

Авторитарный стиль управления. В некоторых контакт-центрах до сих пор сохранился авторитарный стиль управления, когда менеджеры не учитывают интересы подчиненных и не прислушиваются к их мнению. Зачастую операторы, ощущая доминирующую роль руководителя, начинают испытывать чувство враждебности, быстро замыкаются и теряют мотивацию. Безусловно, такая атмосфера в коллективе порождает частые межличностные конфликты и приводит к выгоранию сотрудников контакт-центра.

Монотонная работа. До 80% рабочего времени операторы проводят, отвечая на обращения клиентов. Необходимость строго соответствовать установленным бизнес-процессам и скриптам приводит к тому, что сотрудники контакт-центра становятся похожими на роботов. В этой ситуации руководство компании должно задуматься о снижении объема монотонной работы и разнообразить рабочий день операторов. Например, можно выделить время, когда сотрудник может отвлечься на прохождение тренинга и развитие своих навыков.

Недостаток признания и отсутствие достойного вознаграждения. Если Вы не признаете заслуги операторов — не ждите от них высоких результатов. При отсутствии обратной связи от непосредственного руководителя, мотивация сотрудников контакт-центра начинает стремительно падать. Как результат, их удовлетворенность снижается, что может привести не только к выгоранию, но и к потере ценного сотрудника.

Сложные клиенты. Взаимодействие со сложными, раздраженными клиентами — одна из самых сложных задач для оператора. К сожалению, такие ситуации не являются редким исключением в контакт-центрах. Операторам зачастую приходится решать проблемы клиентов, которые находятся в крайне негативном эмоциональном состоянии. Очевидно, что это приводит к стрессу и выгоранию.

Ключевая задача супервизоров и менеджеров контакт-центра — своевременно идентифицировать зоны риска, выявлять синдром выгорания операторов и принимать меры по его устранению. Создание благоприятной атмосферы в коллективе и доверительные отношения между коллегами помогут предотвратить негативные последствия, возникающие вследствие стрессовых ситуаций, и неудовлетворенность сотрудников уже на начальном этапе.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 133 публикации
Сайт: oktell.ru/academy/press/6-prichin-vygoraniya-operatorov-kontakt-tsentra/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Менеджмент, Психология
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Меняем энергетическую карту планеты: СКУ для Нефтеюганского филиала ООО «Везерфорд» «Балтийский лизинг» предлагает популярные модели Mazda от 22 833 рублей в месяц В ТРЦ "Фестиваль", входящем в группу "САФМАР" Михаила Гуцериева, открылся магазин Street Beat Активисты ОНФ добились оборудования парковки вблизи нового корпуса детской больницы в Орле Студенты МГТУ имени Н.Э. Баумана побывали на легендарном заводе имени М.И. Калинина Активисты ОНФ добиваются нормализации водоснабжения домов в Новой Усмани Утешительные итоги полугодия на рынке жилья: а было ли дно? РЦЛТ презентовал инновационный лазерный технопарк Научиться работать на компьютере с помощью сайта ПФР Стенд «Москва - территория развития» стал одной из самых посещаемых экспозиций на МУФ-2018

   Поделиться: