Сегодня четверг, 21.10.2021: публикаций: 14861
15.02.2018 18:28
Аналитика.
Просмотров всего: 31823; сегодня: 17.

Как бороться с отгулами в контакт-центре?

Как бороться с отгулами в контакт-центре?

По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток персонала, а следовательно, и отклонение от KPI.

Для борьбы с «прогульщиками» некоторые компании отрасли используют так называемые «пуховые дни» — плавающие дополнительные выходные, которые сотрудник может взять, когда он нуждается в кратковременном отдыхе. Нельзя не упомянуть, что этот метод не всегда приносит желаемые результаты и вызывает сомнения у экспертов. Однако существует множество примеров, когда его внедрение помогло сократить количество пропусков без уважительной причины. Предлагаем рассмотреть некоторые из них и изучить риски, связанные с использованием «пуховых дней».

«Пуховые дни» на Родине консерватизма.

«Управление по лицензированию водителей и транспортных средств» в Англии использует «пуховые дни» на протяжении многих лет. Сотрудникам контакт-центра разрешено брать до 3 отгулов в год без объяснения причины. Если член команды простужен, переутомлен или просто не готов к очередному тяжелому рабочему дню, он может уведомить руководителя о своем отсутствии и остаться дома.

По данным компании, внедрение этого инструмента сократило количество больничных, и с недавнего времени между сотрудниками с самыми высокими показателями посещаемости ежегодно разыгрывается дополнительный день отдыха.

Гибкость в банковском секторе.

Еще одним примером успешного внедрения «пуховых дней» является крупный иностранный банк, который в 2005 году ввел новую схему в систему управления персоналом. Согласно ей, сотрудник контакт-центра может без труда поменять не только время начала своей смены, но и день. Например, если оператор, собираясь на работу, почувствовал недомогание, он может выйти на работу во второй половине дня или остаться дома и отработать данную смену при первой возможности.

Безусловно, большая численность персонала контакт-центра позволила использовать данный инструмент без каких-либо рисков. Спустя 6 месяцев после начала применения этой практики количество больничных в банке сократилось вдвое. Кроме этого, сотрудники контакт-центра чаще стали достигать установленного уровня показателя SL.

Риск массовой «эпидемии».

Но что, если произошло значимое событие: национальная сборная выиграла чемпионат или накануне состоялись массовые гуляния по случаю праздника — и большинство сотрудников контакт-центра решили не выйти на работу? Это один из ключевых рисков предоставления «пуховых дней». Однако такие ситуации можно заранее предусмотреть и ввести ограничение по количеству отгулов в одной смене.

Также вы можете попросить сотрудников заранее планировать краткосрочные дополнительные отпуска. Такую практику использует один из известных контакт-центров, расположенных в Англии. Во избежание массовых «эпидемий» они ввели систему бронирования «пуховых дней».

Заслуженный отдых.

Некоторый контакт-центры используют «пуховые дни» для поощрения сотрудников. Например, при отсутствии опозданий и отгулов в течение определенного срока сотруднику предоставляют дополнительный день отдыха, который он может использовать при необходимости. Кроме этого, члены команды с безупречной посещаемостью по итогам года поощряются дополнительно.

Конечно, «пуховые дни» — это инструмент для дополнительной мотивации персонала. Перед его внедрением задумайтесь, почему сотрудники берут отгулы, нужны ли им дополнительные дни отдыха или необходимо устранить причины, которые вызывают желание отсутствовать на рабочем месте.

Целесообразность этой меры может определяться штатным составом контакт-центра. Если в команде есть молодые сотрудники, которым необходимы дополнительные дни отпуска для сдачи экзаменов, или женщины с маленькими детьми, причины отгулов которых очевидны, «пуховые дни» помогут повысить приверженность персонала к компании, создадут благоприятную атмосферу в коллективе и увеличат мотивацию. Кроме этого, данный инструмент можно без каких-либо рисков использовать в качестве поощрительной меры.

Однако не забывайте, что «пуховые дни» в их традиционном виде имеют и отрицательные стороны и могут стать причиной недостатка персонала. Перед внедрением этого инструмента оцените ситуацию в вашем контакт-центре, устраните возможные причины «болезней» и, только убедившись в необходимости дополнительных дней отдыха, вводите эту практику.

Сферы деятельности: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Менеджмент, Управление персоналом
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Великобритания, Россия
Сайты регионов мира: Европа Центральная

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/academy/press/kak-borotsya-s-otgulami-v-kontakt-tsentre/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

В Подмосковье вводят нерабочие дни  с 28 октября по 7 ноября
21.10.2021 13:47 Новости
В Подмосковье вводят нерабочие дни с 28 октября по 7 ноября
C 28 октября по 7 ноября включительно в Московской области вводятся нерабочие дни, в течение которых будут закрыты кафе, магазины, фитнес-центры, салоны красоты, библиотеки, кинотеатры, зоопарки. Соответствующее постановление подписал губернатор региона Андрей Воробьев. Так, в целях предотвращения...
В Москве будет введен локдаун с 28 октября по 7 ноября 2021 г.
21.10.2021 12:21 Новости
В Москве будет введен локдаун с 28 октября по 7 ноября 2021 г
Мэр Москвы Сергей Собянин сегодня в своем блоге сообщил о введении в столице локдауна на нерабочие дни с 28 октября по 7 ноября 2021 г.  В этот период приостанавливается работа предприятий и организаций сферы торговли, услуг, общественного питания, спорта, культуры, отдыха, развлечений...
Подписан указ о введении нерабочих дней в Москве
21.10.2021 12:11 Документы
Подписан указ о введении нерабочих дней в Москве
Мэр Москвы Сергей Собянин подписал указ о введении нерабочих дней в Москве с 28 октября 2021 г. по 7 ноября 2021 г. включительно. Документ опубликован на портале mos.ru. Текст документа: Указ Мэра Москвы 21 октября 2021 г. № 62-УМ О внесении изменений в указ Мэра Москвы от 8 июня 2020 г. № 68-УМ В...
В Липецком филиале РАНХиГС прошла игра «Step by step» для школьников
20.10.2021 23:34 Мероприятия
В Липецком филиале РАНХиГС прошла игра «Step by step» для школьников
20 октября в Липецком филиале Президентской академии стартовала первая игра серии «Step by step» для школьников города Липецка и области. Участниками игры стали учащиеся 10 класса МБОУ лицей №3 имени К. А. Москаленко, директор Тюнина Светлана Валерьевна. Преподаватели и студенты академии...
Указ об установлении нерабочих дней в октябре – ноябре 2021 года
20.10.2021 17:33 Документы
Указ об установлении нерабочих дней в октябре – ноябре 2021 года
Президент подписал Указ «Об установлении на территории Российской Федерации нерабочих дней в октябре – ноябре 2021 г.».Указ № 595 от 20 октября 2021 года опубликован на сайте Кремля официальном интернет-портале правовой информации. Текст документа: Указ Президента...