Сегодня четверг, 21.10.2021: публикаций: 14861
11.08.2020 20:20
Аналитика.
Просмотров всего: 4579; сегодня: 4.

Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

      Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами. 
      По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с конечными потребителями их продуктов. Авторы отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.
      Шаг 1. Принять непредсказуемость.  Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.
      По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.
      Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами. Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.
      Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.
      Шаг 3. Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.
      Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придется определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придется устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в Интернет.
      «Перевод сотрудников на постоянный дистанционный формат станет сложным вопросом как для бизнеса во всем мире, так и для российских компаний. Сейчас необходимо найти новый баланс рабочей силы с учетом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого нужно проработать стандарты касающиеся того, кто будет работать из дома, а кто – в розничных точках. С учетом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― отмечает Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.
      Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.
 
      О компании Accenture
      Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 509,000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создает инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.


Ньюсмейкер: Accenture — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.accenture.com/_acnmedia/PDF-125/Accenture-A-New-Era-in-Customer-Engagement.pdf
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

В Подмосковье вводят нерабочие дни  с 28 октября по 7 ноября
21.10.2021 13:47 Новости
В Подмосковье вводят нерабочие дни с 28 октября по 7 ноября
C 28 октября по 7 ноября включительно в Московской области вводятся нерабочие дни, в течение которых будут закрыты кафе, магазины, фитнес-центры, салоны красоты, библиотеки, кинотеатры, зоопарки. Соответствующее постановление подписал губернатор региона Андрей Воробьев. Так, в целях предотвращения...
Подписано постановление о введении нерабочих дней в Московской области
21.10.2021 13:02 Документы
Подписано постановление о введении нерабочих дней в Московской области
С 28 октября по 7 ноября включительно в Московской области вводятся нерабочие дни. Соответствующий документ подписал губернатор Московской области Андрей Воробьев. Постановление Губернатора Московской области от 21.10.2021 № 387-ПГ «О внесении изменений в постановление Губернатора Московской...
В Москве будет введен локдаун с 28 октября по 7 ноября 2021 г.
21.10.2021 12:21 Новости
В Москве будет введен локдаун с 28 октября по 7 ноября 2021 г
Мэр Москвы Сергей Собянин сегодня в своем блоге сообщил о введении в столице локдауна на нерабочие дни с 28 октября по 7 ноября 2021 г.  В этот период приостанавливается работа предприятий и организаций сферы торговли, услуг, общественного питания, спорта, культуры, отдыха, развлечений...
Подписан указ о введении нерабочих дней в Москве
21.10.2021 12:11 Документы
Подписан указ о введении нерабочих дней в Москве
Мэр Москвы Сергей Собянин подписал указ о введении нерабочих дней в Москве с 28 октября 2021 г. по 7 ноября 2021 г. включительно. Документ опубликован на портале mos.ru. Текст документа: Указ Мэра Москвы 21 октября 2021 г. № 62-УМ О внесении изменений в указ Мэра Москвы от 8 июня 2020 г. № 68-УМ В...
В Липецком филиале РАНХиГС прошла игра «Step by step» для школьников
20.10.2021 23:34 Мероприятия
В Липецком филиале РАНХиГС прошла игра «Step by step» для школьников
20 октября в Липецком филиале Президентской академии стартовала первая игра серии «Step by step» для школьников города Липецка и области. Участниками игры стали учащиеся 10 класса МБОУ лицей №3 имени К. А. Москаленко, директор Тюнина Светлана Валерьевна. Преподаватели и студенты академии...